Что представляет собой полевой персонал и как им руководить

Полевой персонал — это сотрудники организации, которые большую часть рабочего времени находятся в разъездах или на объекте заказчика. К ним относят торговых агентов, мерчандайзеров, курьеров, сервисных инженеров, аудиторов, риэлторов. Это те сотрудники, которые раскладывают продукцию предприятия на полках магазинов, раздают листовки, обслуживают и ремонтируют оборудование, имеющее определяющее значение для технологического процесса, или общаются с реальными и потенциальными покупателями.

Полевые работники выполняют свои должностные обязанности вне организации. При этом часто у них может быть свое место в офисе, куда они приезжают, чтобы получить новое задание или составить отчет о проделанной работе.

Рабочие обязанности полевых сотрудников чрезвычайно разнообразны и зависят от должности. Такой работник может выполнять следующие функции:

• обслуживание систем безопасности и видеонаблюдения;
• клининговые услуги;
• организация продажи товара компании в магазинах;
• проведение маркетинговых мероприятий;
• телеком и выездное обслуживание в ИТ;
• установка, обслуживание, наладка и ремонт оборудования;
• обучение полевых сотрудников на их рабочем месте;
• аудит в точках продаж;
• обслуживание в промышленности, нефтегазе и ТЭК;
• контроль за выполнением планов.

Качество работы полевых сотрудников неизбежно сказывается на эффективности компании, особенно, если вся ее деятельность строится на оказании сервисных услуг заказчикам. От их качества и оперативности зависит, обратится ли клиент снова и порекомендует ли компанию знакомым. Именно поэтому контроль и организация полевых работников требуют грамотного подхода к управлению.

Сбой графика работ. Сюда относятся рабочие моменты, связанные с нерациональным составлением рабочего графика, опозданиями персонала, сбоями графика по причине отсутствия своевременного контроля сотрудников из главного офиса.

Оператор не может оперативно контролировать бригады. Чтобы узнать, где находится рабочая бригада и какая из них ближе к месту вызова, оператору приходится каждый раз лично обзванивать каждого сотрудника. При этом, телефоны некоторых из них могут недоступны, например, по причине отсутствия связи на объекте.

Сложность в ведении учета посещений объектов. Как правило, данные такого характера передаются по телефону и фиксируются оператором или диспетчером. Информация воспринимается исключительно на слух, что порождает значительное количество неточностей. В некоторых случаях выявляются глобальные несоответствия результатов, что чревато серьезными последствиями.

Проблема в получении от полевых сотрудников реальных данных. Традиционные формы отчетности неэффективны, так как дают работникам практически неограниченные возможности для составления ложных отчетов и внесения искаженных данных. Так, сотрудники могут искусственно завышать время, затраченное на работу, или добавить несколько дополнительных видов услуг, которые якобы были произведены.

Современный уровень развития технологий позволяет компаниям использовать автоматизированные системы управления для контроля работы полевых сотрудников. В них уже включены функции отслеживания геолокации сотрудника и контроля времени, проведенного на объекте. Для рационального планирования рабочего процесса предусмотрены функции формирования целей с указанием сроков, разработкой маршрута и графика посещений объекта с всплывающим напоминанием о нем у исполнителя. Система автоматически выявляет и оповещает о любых отклонениях бригады с маршрута, отслеживает выполнение задач и сообщает о проблемах, возникающих в процессе проведения работ.

Вся информация собирается и анализируется, позволяя оценить, насколько эффективны полевые сотрудники, какая из бригад работает лучше других, выполняется ли план, и если нет, то по какой причине. Полученную информацию также можно использовать для оценки и корректировки имеющихся маршрутов, рабочих этапов и последовательности выполнения работ.

Кроме того, программное обеспечение для управления полевыми сотрудниками дополнено функциями согласования и выставления счетов и заявок, формирования актов. С его помощью можно проводить обучение персонала, стандартизировать некоторые виды работ и вести базу объектов обслуживания, формировать аналитику и подготавливать отчеты.

Современные автоматизированные системы управления упрощают управление полевым персоналом и значительно сокращают затраты на организацию его работ и обслуживание территорий.